西汉分公司户县管理所“强服务 树品牌 展风貌”专项活动侧记

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2018-05-07 16:17:56

坚守西汉高速北大门的户县管理所,通过开展“一站一品”活动两年多来,用贴心的服务塑造了涝峪口收费站“服务八方 畅游秦岭”、三星收费站“魅力三星”、户县收费站“文明引领、倾馨画乡”三大品牌。而自今年710日以来,在全所三站开展的“强服务 树品牌 展风貌”专项活动,持续释放站品建设文化软实力,抒发了陕西高速人的自信和自豪。

规范流程提升素质

活动的顺利开展,离不开员工过硬的素质。对此,户县管理所开展了一系列固本强基活动。通过严格各站每班班前班后点评、集中学习及现场稽查整改等形式对工作进行查漏补缺;组织开展业务技能比赛活动、开展计重收费专项研讨会、文明礼仪观摩会等各类岗位竞技,提高员工工作效率和服务质量。

在收费服务规范方面,户县管理所始终将业务操作流程细化到极致。按照《陕西高速微笑服务标准化手册》岗位服务礼仪标准,严格对岗亭“微笑服务、迎送车手势、仪容仪表、文明用语”等动作标准进行了规范,在活动中收到良好效果。

实践是检验学习成绩的根本方法。户县管理所让厚积薄发所喷薄的能量逐渐成为推动工作的不竭动力。如习惯于在工作实践中不断总结反思、与时俱进的涝峪口收费站,将他们的业务学习成绩体现在收费工作中的细节之上,中医四诊法“望、闻、问、切”就被收费员们熟练地变成查验绿通的四字法宝。望,根据司机所拉载的鲜活农产品与该车的总重是否相符;闻,根据鲜活农产品的不同气味,判断是否与司机所说一致;问,通过与司机的交谈,观察司机的言谈举止,是否与所拉载的货物特征及吨位相吻合或是含糊犹豫;切,对于用棉被篷布包裹保温及箱装绿通车辆,除用手触摸物品形状之外,还应开箱多出验货。

 

特色班组茁壮成长

为确保专项活动的源头活水源源不断,户县管理所注重以班组为节点强管理。按照工作计划,每个收费站将四个班组分别创建成特色班组,如涝峪口收费站的特色班组分别为便民服务班、微笑明星班、打逃先锋班、业务能手班。同时严格从“一站一品”创建的品牌建设、站区文化及环境建设、人文文化建设、服务文化建设、班组建设、廉政及安全生产共6个方面进行专题考核,对考核成绩优秀的站点予以奖励。

在工作中,注重发挥班长“带头人”作用,在工作中班长要身先士卒,坚持学习、注重实践、精通业务,严格遵守并身体力行。通过不断学习做到全员全面掌握各种规章制度及业务技能,在工作中有的放矢。如涝峪口收费站在打造四个班组特色的基础上,增加了“引车上路”的课题,让当班收费员在工作中“推销”西汉高速公路。在岗亭里,收费员的每一次优质服务,都是一种推销,大家齐心协力用优质的服务来吸引稳定的车流。在总结分析前期工作的基础上,户县管理所结合涝峪口收费站各班在打击偷逃漏的工作中的经验及案例,编辑了《涝峪口收费站ETC车道偷逃漏费防治手册》,列举了ETC车道常见逃费类型及应对措施。在专项活动中,通过科学缜密的班组培训,三站员工的闭卷业务知识考试水平显著提升。

 

温馨服务遍地开花

户县管理所充分发挥站区广场学雷锋志愿服务亭的优势, 向司乘人员提供应急药品、简易车辆修理工具、休息座椅、地图册、饮用水等服务;每个收费站成立“流动志愿者服务队”,及时对站区有需要的司乘提供力所能及的帮助。涝峪口收费站按照司乘需求,拓展服务外延,还增设了“三秦通”免费代办服务,向司乘提供茶水、手机充电及象棋、跳棋、羽毛球、打篮球等贴心服务;在站区广场及邻近景点宣传“畅行西汉高速尽赏金秋美景”的服务措施,提升路段知晓率。

在推动站品建设落地生根工作中,户县管理所持续提升窗口服务效率。组织员工学习西汉高速路域文化,做好历史文化的承载和传播;不定期面向车主开展服务质量满意度调查,及时收集意见建议,及时改进服务。对内,通过共同学习、刚性执行制度人性实施管理、认知站品内涵及愿景、了解员工需求、关心关爱员工工作生活学习、触动心灵消除各种疑虑、关心关爱司乘、持续推动工作发展,形成“对内感动链”;对外,从加强站品宣贯力度、创新工作思路、提升员工素质、将“被动服务”转化为“感动服务”、关心关爱司乘、延伸服务内涵、拓展服务方式、司乘口口相传和媒体报道提升路段知晓率、形成良好的社会口碑、品牌文化落地生根,形成站品建设的“对外感动链”,在影响每位员工的同时也影响过往司乘。

 

通过开展“强服务 树品牌 展风貌”专项活动,户县管理所员工的征费业务技能及文明服务水平显著提升;往来间陌生的司乘逐渐变成了朋友,收费员和司乘间相互会心的微笑,成为西汉高速最美的风景。

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